Cultura de servicio como factor clave en la satisfacción del usuario: Estudio de caso centro de salud del cantón Jipijapa

Resumen

En el Centro de Salud del Cantón Jipijapa, la calidad de la atención ha sido objeto de críticas, los pacientes constantemente reportan insatisfacción con los servicios, relacionados con la falta de personal, escasez de medicina, dificultad para obtener un turno, los prolongados tiempos de espera por la falta de organización al momento del horario de la consulta. La presente investigación tuvo por objetivo analizar la cultura de servicio y su aporte en la satisfacción de los usuarios del Centro de Salud del Cantón Jipijapa. El diseño de la metodología tuvo un enfoque mixto de tipo exploratorio y descriptivo con métodos inductivo, deductivo, analítico y sintético las técnicas encuestan y entrevista, la población estuvo constituida por los usuarios que asistieron en un lapso de 7 años con un total de 307.448, la muestra fue de 384 usuarios. Los resultados determinaron que en actitud y valores de la cultura de servicio se evidenció que existe fluidez en la comunicación y un trato correcto, sin embargo, en ocasiones, el personal no mantenía un buen estado de ánimo, el vínculo entre las expectativas está afectado por la falta de rapidez en la atención, solución de inconvenientes y atención en la farmacia, pero el personal realiza correctamente el cumplimiento de funciones, están debidamente capacitados y comprometidos al momento de atender las necesidades. En conclusión, la cultura de servicio debe estar enfocada en la actitud y valores para que los usuarios sientan seguridad, fiabilidad y satisfacción.